用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

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作者:知否网小编
来源:运营
2018-01-26 14:31
[ 导读 ] 盒子菌在专职撸文前,曾做过用户运营的工作,有一次,有用户在社群说到难以启齿的问题,盒子菌默默的匿了,好

用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

盒子菌在专职撸文前,曾做过用户运营的工作,有一次,有用户在社群说到难以启齿的问题,盒子菌默默的匿了,好在最后有用户出来救场。就在盒子菌以为事情就这么过去的时候,那个救场的用户竟然私信盒子菌,说了一些安慰的话,最后还送上表白的表情,啊….心中暖了好一阵子......

而那一夜,我们再没有故事。(不好意思,我就是要让你们失望。)特别有趣的是,盒子菌一直记得他,而且打算在运营这条路上一路走到黑。

随着近些年AI技术的发展,有人开始预测,如果AI广泛应用在现实生活中,会有多少人失业,最后得出的结果是,那些机械式工作者有很大程度会被AI取代,而那些需要进行情感交流的工作,很难被AI取代。

在运营工作中,有一个对情感交流要求极高的岗位—用户运营,而我们今天要说的,是用户运营中的用户反馈。

一.用户反馈是干嘛用的

1.帮助产品改进

用户与产品是相辅相成的,产品的职责是对产品进行功能开发,但功能开发是建立在“用户真实需求”的基础上,因此倾听用户的声音非常重要。而运营其实是产品与用户沟通的一个纽带。

用户在使用产品过程中遇到bug时,可以向运营人员反馈,再由运营人员向产品反馈。产品经理经过排查,找出bug出现的原因并解决问题。在新功能上线之后,用户是否喜欢新功能,也可以从用户反馈中得知。更重要的是,用户的一些需求,常常可以从用户反馈中发现。

2.让用户感知产品的一个途径

运营不仅是产品与用户沟通的一个纽带,而且能够让用户感知到产品的温度。

用户在使用产品时遇到困难,常常会寻找到产品的官方联系方式,运营人员通过与用户沟通,帮助用户解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式,能够让用户感知到产品,具体如何做沟通,我们下边会讲到。

二.我是如何与用户联结

运营人员要接收到用户反馈,需要建立好接收用户反馈的渠道,根据渠道的属性,可以分为被动接收和主动搜索。

1.被动接收

(1)官方自有平台

产品开发用户反馈功能,用户在使用产品过程中遇到问题,可以通过产品的反馈入口,将问题反馈给产品。

用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

用户运营:用户反馈的运营技巧和渠道建立

以上是爱奇艺网站的帮助中心页面,爱奇艺网站将用户使用过程遇到的高频次问题整理出来,制作成帮助页面,用户通过自助服务以及常见的一些问题板块,可以解决自己的大部分问题。对于那些特别棘手的问题。帮助中心页面也有人工客服的联系方式,用户可以根据自己的需求,找到爱奇艺工作人员,解决自己的疑惑。

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